Fri til dine kunder, få kundelojalitet som takk

Verden er blitt mindre, og det er stadig enklere for nye aktører å «poppe opp» og utfordre etablerte bedrifter. Flere aktører betyr økt konkurranse i nesten alle bransjer. Produkter og tjenester blir mer og mer lik hverandre, og det kan for kundene virke som «å stikke en finger i lufta» når de skal velge. Hvorfor skal kunden velge deg?

Innsikt om hvordan du bygger kundelojalitet, vil være en nøkkelfaktor for å sikre fremtidig lønnsomhet og skape langvarige relasjoner. Ved å pleie dine kunder kan du oppnå fantastisk organisk vekst, men hvordan skaper man god kundelojalitet? Og hvordan bruke sosiale medier som forsterker?

«Skap en unik kundeopplevelse, få lojalitet som takk.» (Line C. Rolfsnes, Mana)

Å skape gode, langvarige kunderelasjoner og å sørge for at kundene er tilfreds er noe av det aller viktigste for alle bedrifter; Happy wife, happy life. For hva er vi vel uten kundene våre? 

Hva er kundetilfredshet?

Kort fortalt kan vi si at kundetilfredshet er kundens totalvurdering av et produkt eller en tjeneste. Det er et uttrykk for hvordan kunden oppfatter kvaliteten på produktene/tjenestene. Tenk deg at du går i en klesbutikk og finner den perfekte blusen. Du kikker gjerne på prislappen og vurderer etterpå: Er denne blusen verdt pengene? For noen vil svare være ja, fordi blusen har kvaliteter som gjør at du mener prisen rettferdiggjøres, mens for andre vil svare være nei. Vi har vel alle tenkt «Nei så fin var den ikke» etter å ha sett prislappen. Alle produkter og tjenester vil vurderes før et kjøp. 

De fem produkt nivåene og kundelojalitet

Dersom du også har studert markedsføring, kjenner du til “de fem produkt nivåene” . Har du ikke det? Da oppsummerer vi raskt: 

Kjerneproduktet, det konkrete produktet, det forventede produktet, det utvidede produktet og det potensielle produktet.

1. Kjerneproduktet refererer til det grunnleggende behovet produktet skal levere. For å identifisere hva ditt kjerneprodukt er, vil det hjelpe å sette deg inn i kundens sted.
2. Generisk produkt refererer til basisversjonen av produktet. Eks: sjokoladens grunnleggende funksjoner vil vurderes utfra tekstur, farge, størrelse, aroma osv.
3. Forventet produkt refererer til hvilke forventninger kundene har ved kjøp av produkt (eller tjeneste)
4. Utvidet produkt er en utvidet versjon av opprinnelig produkt, for å legge til ytterlige fordeler, attributter og funksjoner vs. konkurrenter. 
5. Potensielt produkt refererer til fremtidig potensiale ved hjelp av modifikasjoner og utvidelser, for å opprettholde dagens marked/utvide posisjon.

Alle produkter eller tjenester har altså flere ulike kategorier vi bør arbeide strategisk med.  Vi ønsker å trekke frem 2:“det forventede produktet” og 4:“det utvidede produktet”

Tenk deg at du sitter på en restaurant, de fleste av oss vil ha en forventning om at bordene er rene og at servitørene har god kunnskap om menyen. Dette er faktorer som er viktige tilleggstjenester og vil gjøre at kundenes forventninger innfris. Men her kommer trikset; Det utvidede produktet. Dersom din bedrift klarer å skape tilleggsytelser som kan følge med kjøpet ut over det kjøperne forventer, vil du score høyt på kundetilfredshet. Det er disse tilleggsytelsene som er med på å skape gode kunderelasjoner og å tiltrekke seg nye kunder. Du tilbyr noe mer enn konkurrentene dine, som er attraktivt for andre kunder. Kanskje dere leverer maten raskere? Eller kunden oppnår fordeler ved kjøp som er unike og attraktive? Eller dere har helt ekstraordinær service? 

Dersom du ikke er oppmerksom på disse “små tingene” risikerer du at kunden ikke opplever at ytelsen står til forventningene. Det  øker igjen sannsynligheten for at kunden vil søke andre alternativer. Du gir de ikke en god nok grunn til å være lojal til ditt merke. Disse faktorene er avgjørende for om kunden vil velge deg eller dine konkurrenter. 

Sosiale medier påvirker kunderelasjoner

Digitaliseringen har på sin side bidratt enormt til relasjonsbygging. Sosiale medier er unik på kunderelasjon fordi den digitale verden muliggjør en annen type kommunikasjon enn tradisjonelle medier – Fra enveiskommunikasjon til dialog! Instagram og Facebook lar forbrukerne bli kjent med bedriften på en annen måte enn hva de kan gjøre gjennom en produktkatalog eller nettside. Menneskeliggjør bedriften og vis menneskene bak merkevaren. Gå i dialog med kundene. Bruk ekte historier, gleder og utfordringer i hverdagen. By på deg selv! Kundene vil da tillegge bedriften og merkevaren din en personlighet eller identitet de ønsker å engasjere seg i. Dersom du i tillegg viser kundene at du bryr deg, og at du ser de, da er du på god vei til å bygge en ekte kunderelasjon. Det igjen vil gi deg kundelojalitet som takk. 

For hvem vil du velge?

Tenk deg at du skal bestille bord på restaurant. Du sender melding til 3 ulike steder, der restaurant 1 er favoritten, restaurant 2 har du hørt om mens restaurant 3 virker ukjent. Restaurant 2 svarer umiddelbart på din henvendelse, restaurant 3 etter en dag og restaurant 1 svarer ikke. Booker du da ikke bort hos restaurant 2? Det tror vi! Om spisestedet igjen svarer til forventninger når du besøker, vil det gjerne være denne restauranten som blir førstevalget neste gang? Da har isåfall restaurant 1 mistet en kunde, på grunn av dårlig oppfølging av kundene og derav oppfattet dårlig kundeopplevelse.

Da har du kanskje skjønt at kundelojalitet er ytterst viktig, spesielt i dagens samfunn hvor det finnes utallige bedrifter som tilbyr det samme. «Det utvidete produktet/tjenesten» kan være din bedrifts satsning i sosiale medier. Skap ekte kunderelasjoner, for vi handler med de vi liker, «simple as that.»

Våre tips til deg er derfor:

• Sats på sosiale medier som strategisk del av bedriften
• Vær ekte og personlig på sosiale medier
• Sørg for at kunden får mer en det som er forventet
• Gi merverdi
• Plei dine nåværende kundeforhold
• Svar alltid på kommentarer og oppfordre til dialog
• Gi unike fordeler

Ønsker du å vite mer om hvordan din bedrift kan bruke sosiale medier til å bygge kundelojaliteten og øke salget?  Kontakt oss for en hyggelig prat